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Online Course

服務模式的體驗、設計與創新:從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

National Taiwan University via Coursera

Overview

相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理,服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代,科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具,但如何以人為本,則是企業在新時代的挑戰。
在這門課中,我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運,一方面改進顧客的體驗,一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。
為了兼顧理論與實務,我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家,透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例,與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

Syllabus

體驗經濟與服務設計(上)
-讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

體驗經濟與服務設計(下)
-了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念,了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

服務管理與服務創新
-讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗,課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

收益管理
-讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念,並能運用動態定價在實際生活中,課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

平臺策略
-讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量,以及平臺中的收益模式。


金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案
-本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案,揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後,學生應能從已知的公開資訊中,以及前幾堂課程的概念,學會洞察產品問題,進而提出符合實際市場需求的具體建議。

Taught by

孔令傑, 郭佳瑋, 余峻瑜 and 陳冠學

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