Стратегии сервиса в современной медицине

Tomsk State University via Coursera

Go to class Write review

This course may be unavailable.

Details

This course may be unavailable.

Go to class

Provider

Coursera
Pricing

Free Online Course (Audit)
Languages

Russian
Certificate

Paid Certificate Available
Duration & workload

5 weeks
Sessions

Finished
Subtitles

Russian

Found in

Health Care Courses

Overview

Class Central Tips

Хороший сервис не бросается в глаза.

Клиент (а в нашем случае — Пациент) просто запоминает это ощущение безопасности, легкости движения в клинике, доступности любой помощи — будь то информация, или место, куда надо попасть, или проблема, которую сотрудники уверенно решили.

Сотрудникам клиник — врачам, медсестрам, регистраторам и другим — совсем нетрудно следовать правилам хорошего сервиса. Потому что эти правила понятные и осмысленные. Хороший сервис не напрягает сотрудников, а дает им уверенность в их работе и помогает в сложных ситуациях.
Для клиники в целом (неважно, государственной или частной) хороший сервис — это внутренний порядок и контроль.

Хороший сервис — это то, что делает организацию более устойчивой в любых изменениях.
Хороший сервис полезен всем, кто участвует в процессе лечения: пациентам, докторам, клиникам.

Сервис — это «сквозное явление», затрагивающее все подразделения клиники, все рабочие процессы и весь персонал. Такое определение используют в своей рабочей практике по управлению сервисом эксперты курса Илья Тупицын, Генеральный Директор ООО Национальная Медицинская Сеть и Ольга Логунцова, Медицинский Директор этой сети,

Предлагаем вам для критического и творческого осмысления некоторые рецепты хорошего (то есть разумного) сервиса в медицине.

Syllabus

Приветственный модуль
Вводный модуль. Принятие решения о сервисе – управленческий уровень

Сервис никогда не начинается по инициативе «снизу». Нет ни одной истории, где бы врачи или средний медицинский персонал выступили бы с предложением «Что-то пациенты у нас недовольные… Может, внедрим показатели эффективности по сервису?».
Постановка системы сервиса – это всегда инициатива руководства. Равно как и выбор сервисной стратегии, формирование показателей для контроля и сам контроль внедрения, вовлечение сотрудников в освоение сервисных практик и т.п. Все это исключительно задачи руководителя или управленческой команды.
Наш вводный модуль* посвящен исследованию мотивации, роли и действий руководителя в процессе внедрения системы сервиса.
*Модуль спроектирован на основе интервью с Генеральным Директором ООО «Национальная Медицинская Сеть» Ильей Тупициным, то есть вы получаете информацию из самых первых рук!

Модуль 1. Мир услуг – мир сервиса

Современный человек – это многогранный потребитель и одновременно «оценщик» качества сервиса в самых разных сферах. Когда-то где-то нам «сделали хорошо» и мы носим с собой в памяти этот высокий стандарт сервиса, ожидая, что и другие сферы услуг тоже не подкачают. Наш многогранный потребитель привыкает или уже привык к отличным практикам сервиса, ожидает их в медицине, и разочаровывается, если получает плохой сервис!
Поэтому медицине полезно знать, что делается вокруг и использовать подходящий опыт для организации медицинского сервиса.

Модуль 2. Сервис в медицине: методология и ключевые понятия

У нас уже есть понимание, как развивается сервис в сфере финансов, транспорта, продаж и пр. Там он стал частью базовой услуги и одним из основных способов конкуренции за клиентов.
Можно ли считать медицину местом для сервиса? Или это особая «сакральная» территория, где над больным колдуют люди в белых халатах и понятие «клиент» вообще не работает?
Вот говорят «дома и стены лечат» – а в клинике стены должны лечить или это не обязательно? Еще выражение: «худший клиент получает лучший сервис». Сможет ли пациент добиваться хорошего сервиса, если он нездоров и тревожен? Нужно ли врачам и другому медицинскому персоналу, чтобы по клинике ходил возмущенный больной и добивался хорошего сервиса?
В этом модуле мы разберемся, что такое «медицинский сервис», зачем он медицине и как они «уживаются» вместе.

Модуль 3. Модель клиентского сервиса

Все мы, принимаясь за какое-то дело, хотим получит совершенный результат, и для этого берем за основу современные знания в этой области и опираемся на опыт тех, кому уже удалось достичь выдающихся успехов! В этом модуле мы предлагаем вам пройти с нами именно по этому пути, познакомиться с теорией и практикой успешного создания сервиса в современных клиниках, чтобы использовать в дальнейшем их удачи и не повторять ошибок!

Модуль 4. Внедрение модели сервиса в практику работы клиники

Клиентоориентированность в первую очередь ассоциируется у нас именно с поведением персонала клиники, и, если зону встречи пациентов, сотрудников колл-центра достаточно легко обучить определенным нормам поведения, медицинский персонал зачастую игнорирует просьбы администрации об изменении поведенческого рисунка! В этом модуле мы разберемся с причинами такого «саботажа» и найдем пути преодоления.